Service Level Agreement (SLA)

Este documento es suplementario a los términos y condiciones establecidas en el contrato de servicios con Edalso. Estos términos están sujetos a cambios a discreción de Edalso y serán actualizados por lo cual se hace necesario la revisión continua de los mismos. 

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

El servicio brindado por Edalso para la gestión y automatización de edificios será brindada en un modelo SaaS de operación de 8 horas por día, 5 días a la semana, bajo los acuerdos de nivel de servicio que se describen a continuación. 

2. NIVELES DE SERVICIO

Actualizaciones automáticas: Las actualizaciones automáticas del servicio se realizan de manera constante en función de mejoras aportadas al servicio, las cuales no interrumpen la disponibilidad, sin embargo, la aplicación notificará que ha sido actualizada y deberá refrescarse el navegador web para aplicar los cambios. 

Interrupciones de servicio planificadas: En muy contadas oportunidades es necesario realizar mantenimientos programados que causarán una interrupción del servicio, en cuyo caso se comunicará vía correo electrónico y a través de mensajes en el sistema un aviso con un mínimo de cuarenta y ocho (48) horas de anticipación para las Interrupciones de servicio planificadas que no incluyan actualizaciones automáticas y que se realicen entre las 02:00 y las 06:00 horas. (UTC+01:00), en caso de interrupciones del servicio planificadas que se produzcan fuera de este plazo se proporcionará un aviso con al menos setenta y dos (72) horas de anticipación. 

Interrupciones del servicio no planificadas: En casos muy poco probables cuando la interrupción del servicio exceda los quince (15) minutos, Edalso dará la mayor cantidad de avisos previos posibles sobre la interrupción del servicio no planificado, incluidos aquí los problemas críticos o de emergencia. 

Fuerza Mayor: En los casos de interrupción por eventos de fuerza mayor, entendiéndose como aquellas circunstancias que no pueden ser previstas ni evitadas y que escapen a nuestro control razonable o el de nuestros proveedores críticos, tales como inundaciones, terremotos, actividad volcánica, rayos, maremotos, desastres naturales en general, actos de guerra y desobediencia civil, y otros, Edalso dará avisos al cliente a la mayor brevedad para detallar las razones de la fuerza mayor y el avance sobre la restitución del servicio. 

Tiempo de servicio: Fuera de las interrupciones planificadas del servicio, las actualizaciones automáticas y los eventos de fuerza mayor, el servicio hospedado tendrá una disponibilidad de noventa y nueve punto noventa y nueve por ciento (99.99%). 

3. ESQUEMA DE SOPORTE

3.1 Contacto y horarios de atención 

Los clientes cuentan con un esquema de soporte vía e-mail, los cuales serán respondidos en horario de lunes a viernes (laborales y no festivos) de 8:00 a 19:00 horas. (UTC+01:00) escribiendo a [email protected] o a través de la herramienta de ticketing proporcionado dentro de la aplicación.

3.2 Tiempos de respuesta técnica 

Edalso proporcionará una respuesta técnica a las solicitudes de servicio recibidas del cliente. El tiempo asignado para la entrega de las respuestas técnicas se medirá desde el momento de la recepción de la Solicitud de Servicio correspondiente por parte de Edalso durante las horas de soporte. Al recibir la Solicitud de Servicio, se le asignará una «Severidad» que es una medida de la gravedad de la situación. El tiempo de respuesta técnica dependerá de la severidad como se describe en la siguiente tabla: 

Severidad	Definición	Acción	Respuesta
1	Una función o característica vital del Servicio no está operativa y detiene el proceso hasta que se solvente.	Se proveerá una solución o corrección según corresponda	Dos (2) Horas, de exceder este tiempo se genera comunicación oportuna con los usuarios para indicar el trabajo que se está realizando y dar fechas de solución
2	Es un error relevante que se presenta en una funcionalidad no muy crítica o que tiene otra forma de hacerlo, que afecta o es molesto, pero permite continuar la operación y puede o no alterar los tiempos de ejecución.	Se proveerá una solución o corrección según corresponda	Dos (2) días hábiles
3	Es una afectación que permite continuar la operación, es una acción específica la que no ejecuta, se puede hacer de otra manera o el impacto es menor y da tiempo de ejecutar otras acciones de mayor severidad	Se proveerá una solución o corrección según corresponda	Cinco (5) días hábiles
4	Es una característica que no afecta la funcionalidad, pero es deseable tenerlo.	Se presenta a un comité de producto donde se determina si se agrega o no en el mapa de ruta	Puede o no llevarse a cabo

 

En caso de que Edalso no proporcione una solución o una corrección en el tiempo de respuesta técnica asignado para una Solicitud de Servicio de Severidad 1, 2 o 3, seguirá trabajando para corregir el error 5/8 para una Severidad 1 o durante las horas de laborales para una oportunidad de mejora de las severidades 2 o 3. Edalso le dará actualizaciones al Cliente cuando sea apropiado para la Severidad de la solicitud de servicio. Edalso trabajará para resolver las solicitudes de servicio en función de «mejores esfuerzos» en todo momento. 

3.3 Proceso de escalamiento 

Para resolver las solicitudes de servicio del cliente lo más rápido posible, Edalso utilizará un proceso de tres niveles según la gravedad del problema. El escalamiento en la cadena de soporte técnico es responsabilidad de Edalso y se iniciará sólo cuando la solicitud de servicio NO se haya resuelto dentro del tiempo de respuesta técnica antes mencionada. El proceso de escalamiento se describe en la siguiente matriz: 

Escalamiento	Responsable	Tiempos de escalamiento según Severidades
		Severidad 1	Severidad 2	Severidad 3
Nivel 1	Analista de Soporte al Cliente	15 minutos	2 horas	4 horas
Nivel 2	Especialista de Soporte al Cliente	15 minutos	4 horas	8 horas
Nivel 3	Equipo de Desarrollo	1.5 horas	10 horas	28 horas

 4. EXCEPCIONES

Edalso no será responsable de corregir una Solicitud de Servicio que surja de cualquiera de los siguientes: 

• Problemas resultantes de cualquier modificación del Servicio realizado por cualquier otra parte que no sea Edalso. 

• Uso incorrecto del Servicio. 

El tiempo de respuesta técnica para las solicitudes de servicio de Severidad 1 y 2 según lo establecido en la sección anterior, se extenderá por la duración de cualquier demora en el tiempo para solucionar problemas atribuibles a cualquier acto u omisión del Cliente o cualquiera de sus empleados, agentes o subcontratistas. 

Edalso también le cobrará al Cliente, a su entera discreción, el tiempo requerido para resolver los problemas como resultado de las acciones del Cliente, cuyas tarifas serán determinadas por Edalso y comunicadas al Cliente para su aceptación antes de que se realicen los trabajos. 

5. HOSTING Y DATOS

Edalso y su proveedor de servicios de nube respaldan los datos de forma periódica.