Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de edalso
Anexo de las Condiciones Generales de Contratación · Versión 2.0 · En vigor desde: 1 de noviembre de 2026
1. Objeto
1.1. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «SLA») es un anexo de las Condiciones Generales de Contratación de edalso (las «Condiciones») y forma parte del Contrato. Las palabras que empiezan por mayúscula tienen el significado que les dan las Condiciones.
1.2. El SLA describe el objetivo de disponibilidad de la Plataforma, el mantenimiento, el soporte técnico y las copias de seguridad. No cubre el Hardware (que tiene su propia garantía en el apartado 10 de las Condiciones), ni los Equipos, ni internet ni las redes del Cliente.
1.3. Este SLA no amplía la responsabilidad de edalso, que se rige por el apartado 19 de las Condiciones.
2. Disponibilidad de la Plataforma
2.1. Objetivo. edalso procura que la Plataforma esté disponible el 99,5 % del tiempo cada mes natural. Es un objetivo, no una garantía.
2.2. Sin compensaciones. Que la Plataforma no esté disponible, o no alcance este objetivo, no da derecho a compensaciones, descuentos ni indemnizaciones (apartado 11.7 de las Condiciones). Si el Cliente no está satisfecho, puede darse de baja en cualquier momento según el apartado 14 de las Condiciones.
2.3. El edificio sigue funcionando. Las automatizaciones configuradas en el Gateway siguen ejecutándose en el edificio aunque la Plataforma no esté disponible o no haya conexión a internet. Durante ese tiempo, el Cliente no puede acceder al edificio a distancia, ver sus datos en la Plataforma, cambiar la Configuración ni recibir avisos. Esto no se aplica si el Gateway no tiene una Suscripción activa o está suspendido: en ese caso, el Gateway y el Hardware conectado a él dejan de funcionar (apartados 9.2 y 13 de las Condiciones).
2.4. Qué no cuenta para el objetivo. No se considera falta de disponibilidad la que se debe a:
- el mantenimiento programado o urgente (apartado 3);
- los fallos de los proveedores de alojamiento o de servicios en la nube que utiliza edalso;
- la fuerza mayor (apartado 21 de las Condiciones);
- internet, las redes, el suministro eléctrico o los equipos del Cliente;
- una suspensión del servicio por impago o por un uso prohibido (apartados 13 y 4.6 de las Condiciones);
- la Configuración, o los servicios de terceros conectados por el Cliente;
- los problemas que afectan solo a un Usuario, a un dispositivo o a un navegador concretos; ni
- las funciones identificadas como versiones de prueba («beta»).
3. Mantenimiento
3.1. Actualizaciones. La mayoría de las actualizaciones se instalan sin interrumpir el servicio. Puede ser necesario volver a cargar la página en el navegador para ver los cambios.
3.2. Mantenimiento programado. Cuando un mantenimiento requiera interrumpir la Plataforma, edalso lo avisará por correo electrónico o con un mensaje en la Plataforma con, al menos:
- 48 horas de antelación, si se hace entre las 02:00 y las 06:00 (hora peninsular española); o
- 72 horas de antelación, si se hace en otro horario.
3.3. Mantenimiento urgente. Los mantenimientos urgentes, por ejemplo por motivos de seguridad, pueden hacerse sin aviso previo. edalso informará en cuanto sea posible.
4. Soporte técnico
4.1. A quién se presta. El soporte se presta solo al Cliente, a través de las personas que el Cliente designe. No se presta a los Clientes Finales ni a sus Usuarios, a los que atiende el Cliente (apartado 8.3 de las Condiciones).
4.2. Canales. Las incidencias se comunican por correo electrónico a support@edalso.com o a través de los demás canales de soporte que edalso indique en la Plataforma.
4.3. Horario. El soporte se presta en este horario, en hora peninsular española:
| Días | Horario |
|---|---|
| De lunes a jueves | de 9:00 a 17:00 |
| Viernes | de 9:00 a 15:00 |
| Sábados, domingos y festivos | sin servicio |
Los festivos son los que se indican en la definición de «Día laborable» de las Condiciones: los nacionales, los de Cataluña y los locales del domicilio de edalso. Las incidencias recibidas fuera de este horario se consideran recibidas al inicio del siguiente periodo de servicio.
4.4. Idiomas. El soporte se presta en español y en inglés.
5. Gravedad de las incidencias y tiempos de respuesta
5.1. Niveles de gravedad. edalso asigna a cada incidencia uno de estos niveles, y puede cambiarlo si la información disponible lo justifica:
| Nivel | Qué significa | Ejemplos |
|---|---|---|
| Crítica | La Plataforma no funciona para el Cliente y no hay alternativa | Ningún Usuario del Cliente puede acceder; se ha perdido la comunicación con todos sus Gateways |
| Grave | Una función importante no funciona o funciona muy mal, pero el resto sí | No se pueden ver los datos de un edificio; un Gateway ha perdido la comunicación; fallan las alarmas |
| Leve | Un fallo que tiene una alternativa o que afecta a funciones secundarias | Un informe sale con un formato incorrecto; un gráfico no carga en un navegador |
| Consulta o mejora | Dudas de uso o propuestas de nuevas funciones | Cómo crear un Flow; pedir una nueva integración |
5.2. Tiempos de primera respuesta. edalso responderá a las incidencias en estos plazos, contados dentro del horario de soporte:
| Nivel | Tiempo máximo de primera respuesta |
|---|---|
| Crítica | 4 horas dentro del horario de soporte |
| Grave | 2 días laborables |
| Leve | 5 días laborables |
| Consulta o mejora | Sin compromiso de plazo |
5.3. Qué significa «respuesta». Responder significa confirmar al Cliente que se ha recibido la incidencia y empezar a trabajar en ella. No es un plazo para resolverla. edalso trabajará para resolver las incidencias con los medios razonables a su alcance, pero no puede garantizar que todas tengan solución. Si no la tienen, edalso propondrá una alternativa cuando sea posible.
5.4. Las peticiones de mejora se valoran según la planificación de edalso, que decide libremente si las incorpora.
6. Cómo comunicar una incidencia
6.1. Para que edalso pueda atenderla, la incidencia debe incluir: el nombre del Cliente, el Gateway o los Gateways afectados, una descripción del problema, cuándo empezó, los pasos para reproducirlo y, si es posible, capturas de pantalla.
6.2. El tiempo de respuesta empieza a contar cuando edalso recibe la información necesaria.
6.3. La capacidad de edalso para resolver una incidencia depende de que la información del Cliente sea completa y exacta, y de su colaboración.
7. Cierre de las incidencias
Una incidencia se cierra cuando ocurre cualquiera de estas cosas:
- se ha resuelto el problema o se ha dado respuesta a la consulta;
- edalso y el Cliente están de acuerdo en que no tiene solución, por ejemplo por una limitación del producto; o
- el Cliente no responde durante 5 días naturales a una comunicación de edalso sobre la incidencia.
8. Acceso a los datos para dar soporte
El Cliente autoriza al personal de soporte de edalso a acceder a su cuenta, a la Configuración y a los Datos del Cliente cuando sea necesario para atender una incidencia. Este acceso está sujeto a la confidencialidad (apartado 20 de las Condiciones) y al DPA.
9. Qué no incluye el soporte
El soporte no incluye lo indicado en el apartado 11.5 de las Condiciones: la instalación del Hardware y la Configuración (salvo que se contraten como Servicios), los Equipos, los productos y servicios de terceros, las redes, internet y el suministro eléctrico, la formación y la atención a los Clientes Finales. Si una incidencia no la causan los Productos, se aplica el apartado 11.6 de las Condiciones (presupuesto previo).
10. Copias de seguridad
10.1. edalso hace una copia de seguridad de la base de datos de la Plataforma al menos una vez cada 30 días y la guarda en la nube de sus proveedores de alojamiento.
10.2. Estas copias sirven para recuperar el servicio ante una incidencia grave. No garantizan que se puedan recuperar todos los datos: los generados desde la última copia podrían perderse.
10.3. El Cliente puede hacer tantas copias locales de sus datos como quiera con las funciones de exportación de la Plataforma, y es responsable de hacerlas. edalso no responde de la pérdida de datos (apartado 19.3 de las Condiciones).
11. Cambios en este SLA
edalso puede modificar este SLA en los mismos términos que las Condiciones (apartado 22): con un aviso de 30 días y con derecho del Cliente a darse de baja.