Accord de niveau de service (SLA) d’edalso
Annexe des Conditions générales d’edalso · Version 2.0 · En vigueur à compter du : 1er novembre 2026
1. Objet
1.1. Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») est une annexe des Conditions générales d’edalso (les « Conditions ») et fait partie du Contrat. Les termes commençant par une majuscule ont la signification que leur donnent les Conditions.
1.2. Le SLA décrit l’objectif de disponibilité de la Plateforme, la maintenance, le support technique et les sauvegardes. Il ne couvre ni le Matériel (qui bénéficie de sa propre garantie à l’article 10 des Conditions), ni les Équipements, ni internet, ni les réseaux du Client.
1.3. Le présent SLA n’étend pas la responsabilité d’edalso, qui est régie par l’article 19 des Conditions.
2. Disponibilité de la Plateforme
2.1. Objectif. edalso s’efforce de faire en sorte que la Plateforme soit disponible 99,5 % du temps chaque mois civil. Il s’agit d’un objectif, et non d’une garantie.
2.2. Pas de compensation. Le fait que la Plateforme ne soit pas disponible, ou n’atteigne pas cet objectif, ne donne droit à aucune compensation, remise ou indemnité (article 11.7 des Conditions). Si le Client n’est pas satisfait, il peut résilier à tout moment conformément à l’article 14 des Conditions.
2.3. Le bâtiment continue de fonctionner. Les automatisations configurées dans la Gateway continuent de s’exécuter dans le bâtiment même si la Plateforme n’est pas disponible ou s’il n’y a pas de connexion à internet. Pendant ce temps, le Client ne peut pas accéder au bâtiment à distance, consulter ses données sur la Plateforme, modifier la Configuration ni recevoir de notifications. Ceci ne s’applique pas si la Gateway n’a pas d’Abonnement actif ou si elle est suspendue : dans ce cas, la Gateway et le Matériel qui y est connecté cessent de fonctionner (articles 9.2 et 13 des Conditions).
2.4. Ce qui n’est pas pris en compte dans l’objectif. N’est pas considérée comme une indisponibilité celle qui est due :
- à la maintenance programmée ou urgente (article 3) ;
- aux défaillances des hébergeurs ou des fournisseurs de services cloud auxquels edalso a recours ;
- à la force majeure (article 21 des Conditions) ;
- à internet, aux réseaux, à l’alimentation électrique ou aux équipements du Client ;
- à une suspension du service pour impayé ou pour une utilisation interdite (articles 13 et 4.6 des Conditions) ;
- à la Configuration, ou aux services de tiers connectés par le Client ;
- aux problèmes qui ne concernent qu’un Utilisateur, un appareil ou un navigateur en particulier ; ni
- aux fonctions identifiées comme versions d’essai (« bêta »).
3. Maintenance
3.1. Mises à jour. La plupart des mises à jour sont installées sans interrompre le service. Il peut être nécessaire de recharger la page dans le navigateur pour voir les changements.
3.2. Maintenance programmée. Lorsqu’une opération de maintenance nécessite d’interrompre la Plateforme, edalso en informera par e-mail ou par un message sur la Plateforme au moins :
- 48 heures à l’avance, si elle a lieu entre 2 h et 6 h (heure de l’Espagne péninsulaire) ; ou
- 72 heures à l’avance, si elle a lieu à un autre moment.
3.3. Maintenance urgente. Les opérations de maintenance urgentes, par exemple pour des raisons de sécurité, peuvent être effectuées sans préavis. edalso en informera dès que possible.
4. Support technique
4.1. À qui il est fourni. Le support est fourni uniquement au Client, par l’intermédiaire des personnes que le Client désigne. Il n’est pas fourni aux Clients Finaux ni à leurs Utilisateurs, qui sont pris en charge par le Client (article 8.3 des Conditions).
4.2. Canaux. Les incidents sont signalés par e-mail à support@edalso.com ou par les autres canaux de support qu’edalso indique sur la Plateforme.
4.3. Horaires. Le support est fourni selon les horaires suivants, à l’heure de l’Espagne péninsulaire :
| Jours | Horaires |
|---|---|
| Du lundi au jeudi | de 9 h à 17 h |
| Vendredi | de 9 h à 15 h |
| Samedis, dimanches et jours fériés | pas de service |
Les jours fériés sont ceux indiqués dans la définition de « Jour ouvré » des Conditions : les jours fériés nationaux, ceux de la Catalogne et les jours fériés locaux du lieu du siège social d’edalso. Les incidents reçus en dehors de ces horaires sont réputés reçus au début de la période de service suivante.
4.4. Langues. Le support est fourni en espagnol et en anglais.
5. Gravité des incidents et délais de réponse
5.1. Niveaux de gravité. edalso attribue à chaque incident l’un des niveaux suivants, et peut le modifier si les informations disponibles le justifient :
| Niveau | Signification | Exemples |
|---|---|---|
| Critique | La Plateforme ne fonctionne pas pour le Client et il n’existe pas de solution de contournement | Aucun Utilisateur du Client ne peut se connecter ; la communication avec toutes ses Gateways a été perdue |
| Grave | Une fonction importante ne fonctionne pas ou fonctionne très mal, mais le reste fonctionne | Les données d’un bâtiment ne peuvent pas être consultées ; une Gateway a perdu la communication ; les alarmes ne fonctionnent pas |
| Mineur | Un dysfonctionnement pour lequel il existe une solution de contournement ou qui concerne des fonctions secondaires | Un rapport est généré dans un format incorrect ; un graphique ne se charge pas dans un navigateur |
| Question ou amélioration | Questions d’utilisation ou propositions de nouvelles fonctions | Comment créer un Flow ; demander une nouvelle intégration |
5.2. Délais de première réponse. edalso répondra aux incidents dans les délais suivants, décomptés pendant les horaires de support :
| Niveau | Délai maximal de première réponse |
|---|---|
| Critique | 4 heures pendant les horaires de support |
| Grave | 2 jours ouvrés |
| Mineur | 5 jours ouvrés |
| Question ou amélioration | Sans engagement de délai |
5.3. Ce que signifie « réponse ». Répondre signifie confirmer au Client que l’incident a été reçu et commencer à le traiter. Il ne s’agit pas d’un délai de résolution. edalso s’efforcera de résoudre les incidents avec les moyens raisonnables dont elle dispose, mais ne peut pas garantir que tous aient une solution. S’ils n’en ont pas, edalso proposera une solution de contournement lorsque cela est possible.
5.4. Les demandes d’amélioration sont évaluées en fonction de la planification d’edalso, qui décide librement de les intégrer ou non.
6. Comment signaler un incident
6.1. Pour qu’edalso puisse le traiter, le signalement de l’incident doit indiquer : le nom du Client, la ou les Gateways concernées, une description du problème, le moment où il a commencé, les étapes pour le reproduire et, si possible, des captures d’écran.
6.2. Le délai de réponse commence à courir lorsqu’edalso reçoit les informations nécessaires.
6.3. La capacité d’edalso à résoudre un incident dépend du caractère complet et exact des informations du Client, ainsi que de sa coopération.
7. Clôture des incidents
Un incident est clôturé lorsque l’une des situations suivantes se produit :
- le problème a été résolu ou une réponse a été apportée à la question ;
- edalso et le Client conviennent qu’il n’a pas de solution, par exemple en raison d’une limitation du produit ; ou
- le Client ne répond pas pendant 5 jours calendaires à une communication d’edalso concernant l’incident.
8. Accès aux données pour fournir le support
Le Client autorise le personnel de support d’edalso à accéder à son compte, à la Configuration et aux Données du Client lorsque cela est nécessaire pour traiter un incident. Cet accès est soumis à l’obligation de confidentialité (article 20 des Conditions) et au DPA.
9. Ce que le support n’inclut pas
Le support n’inclut pas ce qui est indiqué à l’article 11.5 des Conditions : l’installation du Matériel et la Configuration (sauf si elles sont souscrites en tant que Services), les Équipements, les produits et services de tiers, les réseaux, internet et l’alimentation électrique, la formation et l’assistance aux Clients Finaux. Si un incident n’est pas causé par les Produits, l’article 11.6 des Conditions s’applique (devis préalable).
10. Sauvegardes
10.1. edalso effectue une sauvegarde de la base de données de la Plateforme au moins une fois tous les 30 jours et la conserve dans le cloud de ses hébergeurs.
10.2. Ces sauvegardes servent à rétablir le service en cas d’incident grave. Elles ne garantissent pas que toutes les données puissent être récupérées : les données générées depuis la dernière sauvegarde pourraient être perdues.
10.3. Le Client peut effectuer autant de copies locales de ses données qu’il le souhaite grâce aux fonctions d’exportation de la Plateforme, et il est responsable de les effectuer. edalso ne répond pas de la perte de données (article 19.3 des Conditions).
11. Modifications du présent SLA
edalso peut modifier le présent SLA selon les mêmes modalités que les Conditions (article 22) : moyennant un préavis de 30 jours et avec le droit pour le Client de résilier.